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我为星评做什么

房务 钱华琴

 

我为星评做什么
                    房务   钱华琴
即将星级复审,以身作则、严格遵守宾馆的各项规章制度是基本,以下是作为前台主管的我该做到的:
1. 提高员工素质:对前台员工定期进行培训。特别是英语口语方面,我们将工作中常用的单词和句子归类,着重培训和巩固。另外加强培训各岗位员工的业务素质、服务意识,同时组织员工学习各项专业知识,提高服务水平。加强监督,检查员工仪表仪容,礼节礼貌。要以“超越您的期望”的服务宗旨,充分调动各岗人员热诚服务的积极性,为客户提供满意的服务。
2. 跟踪服务:不定期的进行客户回访很重要。让客人了解宾馆对他们很关心,非常重视他们在宾馆消费过程的沟通,增加宾馆的信誉度。
3. 做好常住宾客档案记录:一定要尽可能的详细地记录好宾客的全部资料。客户资料不仅包括宾客的名称、地址、联系电话等基本信息,还应包括宾客嗜好,习惯等。
4. 做好客户投诉服务:首先保持心情平静,并认真听取顾客的投诉: 1)让宾客先发泄情绪;2)善用自己的举止、语气去劝慰对方,并了解宾客目前的情绪;3)倾听事情发生的细节,明确问题所在;4)站在宾客的立场为对方设想,采取投诉处理技巧和艺术手段,跟客人有效沟通,巧用以“理”服人、以“礼”感人的处理方法,提出解决方案。然后分析顾客投诉原因:对服务的抱怨:如房间价格、硬件、用餐、客房舒适度、菜肴口味、安全措施等,作为一名客诉处理人员,使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理,将客诉的影响减到最低度是我们的职责。
作为一名酒店的金钥匙,个性化服务的基本理念是客人需求的多样性决定个性化服务的多样性,要善于发现客人需求,利用自身条件,因势利导,因地制宜,向客人提供有本宾馆特色的个性化服务。从客人预订—礼宾服务—前台服务—客房服务—餐厅服务—离店,每个环节都不能差错,一旦发现问题,及时解决。
迎接星级评定复审,亲?你准备好了吗?